サイトに問い合わせフォームを設置する時に欠かせない3つの要素

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2010/09/01 14:29

あなたはこんな経験をしたことがありませんか?

  • サイトからの問い合わせにメールで返答したら、
    エラーメールが返って来た!
  • サイトからの問い合わせにメールで返答済みなのに、
    「問い合わせへの返答がまだ来ない」と催促された!

もし、あなたがこのような経験があるならば、
あなたのサイトに設置されている問い合わせフォームに
致命的な問題がある可能性が高いです。

サイトへの問い合わせにしっかりと対処出来なければ、
それは、新規顧客獲得の取りこぼしにも繋がります。

また、見込み客との関係構築にも
支障をきたすことにもなるでしょう。

そこで、今回の記事では、

このような最悪の事態を回避するために、
サイトに問い合わせフォームを設置する際に
欠かすことが出来ない3つの要素について
お話して行きたいと思います。

こんにちは、鴨野です。

お問い合わせフォームをサイトに設置する目的と言えば、

  1. サイト訪問者からの問い合わせを受け付けること
  2. 寄せられた問い合わせに応じること
  3. 問い合わせを行なった人に返答内容を確認してもらうこと

簡単に言ってしまえば、以上の3点になると思います。

1番目の「問い合わせを受け付けること」に関しては、
プログラムが正常に機能するフォームを、
設置していれば問題ないでしょう。

しかし、2番目と3番目の目的に関しては、
ただ、フォームを設置しているだけでは、
場合によって、目的を達成することが出来ません。

なぜなら、サイト訪問者は問い合わせフォームに、
間違ったメールアドレスを何らかの原因で
誤入力してしまう可能性があるからです。

また、場合によっては、問い合わせへの
返答メールが相手のメールボックスの
迷惑メールに入ってしまう可能性だってあるからです。

ですので、上記のようなトラブルを回避するために、
サイトに問い合わせフォームを設置する際には、
ちょっとした一工夫が必要となってくるのです。

では、どんな工夫が問い合わせフォームを
設置する際に、必要となるのでしょうか?

それが、今からお話する3つの要素となります。

1.メールアドレスの2重チェックを行なう

サイト訪問者は度々、自分のメールアドレスを
打ち間違えることがあります。

そのため、打ち間違いのメールアドレス宛に
問い合わせへの返答をしたところで、
相手にメールが届くことはありません。

問い合わせの内容によっては、返信文を書くのにも、
30分、1時間と長く時間がかかる場合もあるかと思います。

実際、私自身も過去に何度か問い合わせへの返答文を
長い時間をかけて作成しメールで送ったのにも関わらず、
相手先のメールアドレスが存在していなかったため、
エラーメールが返って来てしまったという苦い経験があります。

1時間ほど費やしてメールの返信をしたのにも関わらず、
相手先のメールアドレスが存在せずに、
メールが戻って来てしまった時の”あの虚しさ”と言ったら、
言葉では表現出来ないものがあります。

しかも、こういった場合に非常にタチが悪いのが、
自分はしっかりと問い合わせに対応したのにも関わらず、
問い合わせを行なった相手からは・・・

「この人は私の問い合わせに返事もくれない!」

と思われ、信用を失う可能性があるということです。

・自分は時間をかけて返答した
・しかし、相手にメールが届かない!
・更には、相手からの信用を失ってしまう!!

こんな最悪な状況はなんとかして避けたいところです。

そこで、このような最悪な状況を回避するためにも、
問い合わせフォームではメールアドレスの入力を、
2回行なってもらうことをお勧めします。

つまり、メールアドレスの入力欄を2カ所設けて、
メールアドレスを確認のため、
再入力してもらうということです。

この時、可能であれば、最初のメールアドレスの入力欄と、
2つ目の再入力用のメールアドレスの入力欄に入力された
メールアドレスが一致するかどうかを自動判定出来るような
プログラムを問い合わせフォームに組み込んだ方が良いでしょう。

1つ目のメールアドレス入力欄と2つ目のメールアドレス入力欄に
タイピングされたメールアドレスが一致しない場合は、
エラーメッセージを表示させるといった仕様にすれば、
メールアドレスのタイピングミスの防止に役立ちます。

また、この時、1つ目のメールアドレス入力欄に入力した
メールアドレスをコピーして、2つ目の確認用の入力欄に
貼付け出来ない仕様にすると理想的だと思います。

2.問い合わせ完了ページ

問い合わせ完了ページでは適切なメッセージを
表示するようにしましょう。

「問い合わせを受け付けました。」のような一文だけを
問い合わせ完了ページで表示させているサイトが多いですが、
これは問い合わせ完了ページで表示させるメッセージとしては
決して、好ましいとは言えません。

問い合わせ完了ページに表示させる4つの要素

問い合わせ完了ページでは、以下の4つの要素を、
抑えておくと良いでしょう。

1.問い合わせへのお礼

まずは、お問い合わせ頂いたことに対して、
感謝の気持ちを伝えましょう。

2.問い合わせへの返信に要する時間

通常、問い合わせへの返答がどのくらいの時間、
または、日数で行なわれるのかを伝えましょう。

予め、「通常、●時間以内に返答致します。」のように
問い合わせを行なった人に伝えておくことによって、
相手に安心感を与えることが出来るようになります。

3.確認メールが自動送信されていること

後述しますが、問い合わせを行なった人には、
送信された問い合わせ内容が確認出来るように
確認メールを自動送信します。

そこで、問い合わせ完了ページでは、

・確認メールが自動送信されていること
・確認メールが届いているかを確認してもらうこと

上記の2点について伝えるようにします。

また、万が一、確認メールが届いていない場合は、

・問い合わせフォームに入力したメールアドレスを
 打ち間違えている可能性があること

・迷惑メールフォルダに確認メールが届いている可能性があること

上記の2点が確認メールが届いていない原因として、
考えられるということも併せて伝えておきましょう。

更に、確認メールが届かなかった場合の対処法として、

・メール配信の遅延が考えられるため、24時間程度、
 時間を置いてメールを再確認する

・問い合わせフォームよりメールが届かないことを報告する

上記2点についても触れておくと良いでしょう。

4.迷惑メール対策について

万が一、問い合わせを行なった人の迷惑メールフォルダに
自動送信される確認メールが届いていた場合は、
相手に自分のメールアドレスから送信されたメールが、
迷惑メールと認識されないように設定をしてもらう必要があります。

迷惑メールと認識されないように設定してもらわなければ、
後日、あなたが問い合わせへの返答をメールで行なっても、
相手のメールボックスの迷惑メールフォルダに届く可能性が高いので、
結果として、あなたの返信メールを読んでもらえない場合が出てきます。

そのため、こういった事態を事前に回避するためにも、
問い合わせを行なった人が利用しているメールソフトで、
あなたのメールアドレスから送信されたメールが、
今後、迷惑メールとして認識されないように設定してもらう必要があります。

あなたのメールアドレスから送信されたメールが、
迷惑メールとして認識されないように設定してもらうためには、
以下の2つの方法が挙げられます。

ⅰ. 迷惑メールではないことを報告してもらう

たいていのメールソフトには配信されたメールを個別に、

・迷惑メールとして報告するためのボタン、

・迷惑メールではないと報告するためのボタン

以上の2つのボタンが用意されています。

ですので、もし、あなたのメールアドレスから
配信された確認メールが相手のメールソフトで
迷惑メールとして認識されていた場合は・・・

「迷惑メールではない」と報告するためのボタンを
押してもらい、あなたのメールを迷惑メールフィルタから
除外されるように設定してもらうようにしましょう。

ⅱ. アドレスブックに登録してもらう

通常、一般的なメールソフトには
知人や友人の連絡先を管理するための
アドレスブックのような機能が用意されています。

アドレスブックにあなたのメールアドレスを登録してもらうことで、
今後、そのメールアドレスから配信されるメールは、
迷惑メールフィルタから除外されるようになります。

以上の2つの迷惑メール対策を問い合わせを行なった人に
問い合わせ完了ページ上で伝えるようにしましょう。

3.問い合わせ内容の確認メール(自動送信)

既にお伝えした通り、問い合わせを行なった人には、
問い合わせ完了後に確認メールが自動送信されるように
設定しておきましょう。

確認メールを送ることによって、

・問い合わせを行なった人は問い合わせ内容を再確認出来る

・問い合わせを行なった人のメールアドレスが正しいものと確認できる

以上、2点のメリットが得られます。

確認メールに含める3つの要素

さて、問い合わせ完了後に自動送信される確認メールでは、
最低でも以下の3つの要素を含めるようにしておきましょう。

1.問い合わせへのお礼

問い合わせ完了ページと同じように確認メールでも、
お問い合わせ頂いたことに対して感謝の気持ちを伝えましょう。

2.問い合わせへの返信に要する時間

これも問い合わせ完了ページと同様です。

問い合わせへの返信に要する時間は、
問い合わせを行なった人にとっては、
重要な情報となりますので繰り返し、
確認メールの中でも伝えるようにします。

3. 迷惑メール対策

これも問い合わせ完了ページと同様です。

問い合わせ完了ページで伝えた、
迷惑メール対策についても繰り返し、
確認メールの中でも伝えるようにしましょう。

今回の記事のまとめ

  1. メールアドレスの2重チェックを行なう
  2. 問い合わせ完了ページ
  3. 問い合わせ内容の確認メール(自動送信)

以上の3点がサイトに問い合わせフォームを設置する際に
絶対に書かせない3つの要素となります。

サイトから寄せられた問い合わせに対して
時間をかけて返信をしたのにも関わらず、
相手にメールが届かずに信用を失った!

このような最悪な事態を事前に回避するためにも、
今回、お伝えした3つの要素を最低限、
サイトに問い合わせフォームを設置する際には、
抑えておくことを強くお勧め致します。

今回の記事の追記(おまけ)

今回の記事でお伝えした3つの要素に加えて、
場合によっては以下の2点も考慮してみましょう。

1.電話番号の入力欄も設けておく

電話での対応も受け付けている場合は、
問い合わせフォームにメールアドレスに加えて、
電話番号を任意で入力する項目も
設けておくと良いでしょう。

問い合わせを行なった人のメールアドレスに、
何らかの原因でメールが届かないという場合に
電話番号を取得しておけば対処が可能となります。

また、サイト訪問者の中には、
メールよりも電話での返答を好む人がいます。

そのため、問い合わせフォームには「メール」か
「電話」のどちらで返答を希望するのか選択してもらう
チェックボックスを設けておくと良いでしょう。

ちなみに、問い合わせ内容によっては、
メールでフォローアップを行なうよりも、
電話でフォロ−アップを行なった方が、
成約に結びつきやすくなります。

問い合わせを成約に繋げるという意味でも、
電話番号を取得できるように電話番号の入力項目を
任意で設けておくことをお勧めします。

2.問い合わせ内容の確認ページ

サイト訪問者が問い合わせフォームに入力した内容を
送信する前に一度、確認出来るページを設けておくのも良いでしょう。

確認ページを1枚、送信完了ページの前に設けることで、
サイト訪問者の入力ミス減少に繋がります。

また、問い合わせ内容を送信する前に、
再度、入力した情報を確認出来るので、
ユーザーにとっての安心に繋がります。

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